Chatbots hier, Chatbots da – sie sind in aller Munde und werden als bahnbrechende Revolutionäre der digitalen Technologien gefeiert. Doch sind Chatbots im Tourismus wirklich so vielversprechend?

Wer ist eigentlich dieser Chatbot?

Roboter, die als Staubsauger im Haushalt helfen oder den Rasen mähen, überraschen uns schon lange nicht mehr. Wir sehen ihnen entspannt zu, wie sie nahezu selbständig unsere Arbeit verrichten. Aber es gibt noch weitere Vertreter der Roboter-Riege, die für uns als Endverbraucher oft weniger greifbar sind. Die Rede ist von sogenannten Chatbots: Computerprogrammen, die die menschliche Kommunikation imitieren und dabei auf Datenbanken voller Textbausteinen zurückgreifen.

Ein Vorteil der Chatbots ist, dass sie als nicht menschliche Helfer immer und überall (sofern eine Internetverbindung besteht) eingesetzt werden können. Häufig findet man sie daher im Kundendienst, wo sie einen Rund-um-die-Uhr-Service ermöglichen und Ressourcen sparen.

Ein gravierender Nachteil ist, dass die Bots anstatt mit menschlichem Denk- und Einfühlungsvermögen zu arbeiten, auf Algorithmen basieren und auf vorgefertigte Textbausteine zurückgreifen. Und jeder, der sich mit Geschäftspartnern austauscht, kennt die Hürden, die durch das Fehlen von Menschlichkeit und Individualität im direkten Kontakt zustande kommen.

Chatbots im Tourismus – ein Erfahrungsbericht

Um die neuen Helfer nicht einfach so pauschal zu bewerten, haben wir uns einige Chatbots aus der Tourismus-Branche näher angesehen. Und die Erfahrungen, die wir dabei gemacht haben, wollen wir teilen:

Flugsuche mit dem Skyscanner Messenger Bot

Das englische Vergleichsportal hat seit Mai 2016 Messenger Bots über Facebook & Skype im Einsatz, die User bei der Flugbuchung unterstützen sollen.

• Der Skyscanner Bot funktioniert derzeit nur auf Englisch – beginnt man die Kommunikation in einer anderen Sprache, führt die Anfrage zu keinem Ergebnis. Ist die richtige und einzig mögliche Sprache erst gefunden, reagiert der Bot schnell und passend auf Begrüßungs- oder Hilfe-Phrasen.
• Der Dialog ähnelt einem Frage-Antwort-Spiel: der Bot stellt Fragen, wie bspw. welche Stadt man besuchen oder von welchem Flughafen man wegfliegen möchte. Phrasen, wie „I want to experience an adventure“, die eine Anforderung an die semantische Technologie stellen und das inhaltliche Verständnis des Bots ansprechen, sind erfolglos.
• Sind Abflug- oder Zielort ausgewählt, werden die Fragen zu Abflugzeit oder Reisedauer konkreter. Auch hier gilt: je präziser die Angaben, desto besser. Die Antwort auf die Frage „when do you want to start you journey“ muss ein konkretes Datum sein, ein einfaches „soon“ reicht nicht aus.
• Stehen Stadt, Datum und Flug-Art fest, bereitet der Chatbot verschiedene Angebote auf, die angenommen, modifiziert oder gefiltert werden können.
• Entscheidet man sich für ein Angebot, folgt die Weiterleitung zur Buchung auf die Skyscanner Webseite.

Die Kommunikation mit dem Skyscanner Bot gestaltet sich leider nicht immer so einfach wie gewünscht.

Sprachassistenz am Achensee

Seit Oktober 2017 bietet die Achensee-Region ihren Gästen eine Alexa-Skill namens „Achensee Info“ an. Gäste, die diese Funktion kostenlos aktivieren, erhalten auf die Frage „Wie kalt ist der Achensee“ Informationen zur aktuellen Wassertemperatur. Die Destination betont, dass es sich dabei um ein Demonstrationsprojekt handle, um die Einsatzgebiete von Sprachassistenz im eTourismus aufzuzeigen.

Mayley – der Chatbot im Zillertal

Die Zillertaler Tourismusregion Mayrhofen-Hippach setzt auf den Tourismus-Chatbot Mayley. Als Facebook Messenger Bot soll er Fragen über die Ferienregion beantworten.

• Mayley reagiert auf einfache Phrasen wie Begrüßung, Frage nach Hilfe oder Verabschiedung mit passenden Antworten. Im ersten Kontakt kündigt der Chatbot selbst an, dass er noch jung sei, laufend lerne und deshalb um Nachsicht bei fehlenden Antworten bitte.
• Fragen zu Lage oder Einwohnerzahl der Region kann Mayley nicht beantworten, Wetter-Informationen werden tagesspezifisch ausgegeben.
• Die Suche nach Hotels, Restaurants oder Schwimmbädern in der Region funktioniert insofern, dass verschiedene Angebote dargestellt werden. Man erhält auf Wunsch weitere Informationen wie Beschreibung, Öffnungszeiten oder Kontaktdaten.
• Die spezifische Suche nach China-Restaurants oder Pizzerien ist erfolgreich, die Frage nach einem 4-Sterne-Hotel wird hingegen mit der Information beantwortet, dass es keine 5-Sterne-Hotels in der Region gäbe.
• Einzelne auf Mayley selbst bezogene Phrasen werden erkannt und ähnlich wie bei Apples Sprachassistentin Siri auch humorvoll beantwortet wie zB.: „Mayley, wie alt bist du?“ – „Über sein Alter spricht man nicht!“ oder „Mayley, du bist lustig“ – „Ich bin froh, dass du das denkst.“
• Bei Fragen, die Mayley nicht beantworten kann, bietet der Bot den direkten Kontakt zum Kundenservice an.

Leider noch nicht ganz sattelfest: Mayley – der Chatbot aus Mayrhofen.

Digitale Assistenz in Seefeld

Über die Webeite der Olympiaregion Seefeld kann man mit einem assistierenden Chatbot namens Olympia kommunizieren.

• Olympia funktioniert derzeit nur auf Deutsch, reagiert auf einfache Begrüßungs-, Hilfe- oder Verabschiedungsphrasen automatisch und inhaltlich stimmig. Informationen über Seefeld, die Wetterlage oder Gästekarten-Programme werden auf Abfrage ausgegeben.
• Konkrete Fragen wie z.B.: zur Einwohnerzahl werden mehrmals fälschlicherweise mit Skilift- & Pisten-Informationen beantwortet.
• Bei der Suche nach Restaurants oder Schwimmbädern spielt Olympia verschiedene Angebot aus. Zur Hotelbuchung leitet der Bot einen umgehend auf die Destinationswebseite weiter, ohne vorab Unterkunfts-Angebote zu listen.
• Testet man Olympias Reaktionen aus, fallen immer wieder Rechtschreibfehler auf.
• Einzelne auf sich selbst bezogene Phrasen erkennt Olympia und beantwortet sie humorvoll – wie zB.: „Olympia, wie alt bist du?“ – „Wenn wir Ihr Alter plus mein Alter zusammenzählen und dann durch Zwei teilen, sind wir gleich alt.“
• Kann Olympia Fragen nicht beantworten, führt der Bot Kontaktinformationen des TVB an. Hier ist dann jedoch der Mensch am Zug und leider (aber auch verständlicher Weise) nur innerhalb beschränkter Bürozeiten erreichbar.

Olympia assistiert leider noch nicht ganz einwandfrei.

Unser Fazit zu aktuellen Chatbots im Tourismus

Abgesehen davon, dass die Konversation mit den getesteten Chatbots derzeit nur auf einer Sprache möglich ist, sind auch die Phrasen, auf die die Bots inhaltlich richtig reagieren können, sehr beschränkt. Im Dialog mit ihnen sollte man möglichst genau wissen, wonach man sucht. Die tatsächliche Ziel-Conversion (wie z.B.: Flugbuchung) findet stets auf der jeweiligen Unternehmenswebseite statt. Ein Blick auf den Bildschirm braucht es also letztendlich immer, weshalb sich die Frage stellt welchen Benefit eine Sprachsteuerung hat.

Grundsätzlich ist zu hinterfragen, ob es regionale Chatbots im Tourismus benötigt, wenn die Technologien der großen Mitbewerber wie Google oder Apple bereits vorgreifen oder in ständiger Entwicklung sind.

Die getesteten Chatbots der Tourismusregionen stehen noch in ihren Anfängen und fallen eher unter die Kategorie „nette Spielerei“. Es stellt sich die Frage, ob Chatbots in der Anfangsphase nicht mehr Zeit (und Geduld) kosten, als Erfolg zu bringen. Immer zu bedenken ist dabei auch das Risiko, dass Interessenten aufgrund eines negativen ersten Eindruckes von einer Buchung abgesehen.

Innovation vor Funktion

Den Blick in Richtung Digitalisierung von Destination oder Tourismus-Portalen finden wir grundsätzlich gut! Es stellt sich aber die Frage, in wie weit die Bedürfnisse der Zielgruppe mitgedacht werden:

• Ist es sinnvoll, eigene Alexa-Skills zu entwickeln, wenn der Großteil der Reisenden der Region noch offline bucht und weit entfernt von einer Digitalisierung dieser Art ist?
• Sollen die begrenzten Ressourcen eines Tourismusverbandes in die Entwicklung von Chatbots fließen, solange auch große Unternehmen noch mit diesen Technologien hadern?
• Gilt es als Destination nicht vorerst jene Aufgaben zu erfüllen, die einen Mehrwert für Gäste UND Gastgeber haben?

Auch die Entwicklung der Chatbots im Tourismus finden wir prinzipiell toll – aber wenn man damit auf einer Webseite landet, die wenig online buchbaren Content hat, wird es schwierig. Umso wichtiger ist es, neben Sichtbarkeit auch für die Online-Buchbarkeit und effiziente Gästekommunikation zu sorgen.

Ganz einfach: melden Sie sich unter sales@easybooking.at und erhalten Sie weitere Informationen über JULIA, die online Buchungen generiert, über SARA, die mobil mit Gästen kommuniziert oder über unsere Tourismus-Statistiken, die zur strategischen Entwicklung der Region beitragen.