Wie unsere Kunden bestätigen können, steht der Service am Kunden bei easybooking schon immer an erster Stelle. Neben unserem ausgereiften Produkt verfügen wir über ein motiviertes und qualifiziertes Support-Team, das jederzeit bereit steht, um bei Fragen unserer Kunden mit Rat und Tat zu helfen.

Gerade im Gastgewerbe sollte es eigentlich genauso sein: als Zimmervermieter oder Hotelier bieten Sie ebenfalls ein sehr gutes Produkt an – wie aber sieht es beim Service für den Gast aus? Wir möchten Sie gerne am Erfahrungsschatz unseres Support-Teams teilhaben lassen und haben die wichtigsten Erfahrungen und daraus resultierenden Tipps unserer Kollegen in diesem Blog-Artikel zusammengefasst.

Wir stellen Ihnen einige grundlegende Tipps und Tricks vor, die Ihnen sehr einfach dabei helfen können, eine nachhaltige Bindung zum Gast aufzubauen und Besuchern Ihres Hauses ein bestmögliches Urlaubserlebnis zu bieten.

Bieten Sie alle wichtigen Informationen direkt an

Im Tourismus – genauso wie in jeder anderen Branche – entsteht sehr viel Arbeit schlicht und ergreifend durch ein Informationsdefizit auf Seiten des Kunden. Einen Großteil der Nachfragen, die Gäste während des Aufenthaltes an die Rezeption richten, können Sie durch ein besseres Informationsmanagement vermeiden. Versuchen Sie die häufigsten Fragen Ihrer Gäste schon auf der Homepage, in E-Mails oder mit den Unterlagen in den Gästezimmern zu beantworten. So reduzieren Sie den zusätzlichen Arbeitsaufwand für die Rezeption und sorgen gleichzeitig für zufriedenere Gäste.

Sorgen Sie für eine einheitliche Kommunikation mit dem Gast

Ein Problem, das in vielen Servicebereichen nicht unbekannt ist, lässt sich mit der Aussage “da weiß die linke Hand wieder nicht, was die rechte Hand tut” treffend zusammenfassen. Vor allem bei größeren Betrieben, wo die Kommunikation mit einem Kunden über möglicherweise verschiedene Kanäle (z.B. eine erste grundlegende Frage auf Facebook, danach Anfrage via E-Mail) und/oder über mehrere Tische geht ist es wichtig, Konsistenz in die Kommunikation und die Historie des Kunden zu bringen. Dazu ist es wichtig, die Kontakthistorie eines jeden Kunden zu dokumentieren, sodass Mitarbeiter B problemlos den Dialog mit dem Kunden fortführen kann, den Mitarbeiter A begonnen hat.

Agieren Sie mit einer Stimme

Iin größeren Betrieben, wo die Rezeption von unterschiedlichen Personen besetzt ist und die Gästekommunikation auf vielen verschiedenen Kanälen stattfindet (Facebook, E-Mail, Telefon,…) ist es zudem besonders wichtig, dem Kunden dennoch ein möglichst homogenes Support-Erlebnis zu bieten. Was bedeutet das? Beispielsweise, dass Anfragen eines ungeduldigen Kunden, die auf mehreren Kanälen eingegangen sind, möglichst nicht doppelt und vielleicht sogar mit unterschiedlichen Aussagen abgearbeitet werden. Ideal ist es, wenn möglichst alle Kanäle in einer einzigen Inbox bzw. Sammelstelle gebündelt werden, denn so lässt sich die Gefahr, eine Anfrage doppelt zu bearbeiten oder sie zu übersehen, deutlich minimieren.

Nutzen Sie bereits vorhandenes Wissen über Social Media

Mittlerweile ist es gemeinhin bekannt, dass Social Media Marketing es einem Unternehmen erlaubt, mit der Zielgruppe und den Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Nicht vergessen sollte man dabei jedoch, dass dies für beide Seiten gleichermaßen gilt. So erwarten auch die Kunden und Interessenten, dass  das Unternehmen ihnen gegenüber als gleichberechtigter, eben auf Augenhöhe stehender Partner auftritt und sich entsprechend verhält. Vergessen Sie das nicht!

Wenn Sie bereits auf verschiedenen SoM-Kanälen vertreten sind, achten Sie darauf, dass auch die Abstimmung und der Kommunikationsfluss innerhalb Ihres Unternehmens eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen dem SoM- und dem Kundenservice-Team ermöglicht, da beide Aufgaben in der Regel nicht von ein und demselben Team übernommen werden. Denn nur so bekommt der Social Media Manager vom Kollegen schnell eine passende Antwort auf die Frage, die ein Interessent soeben auf Facebook gestellt hat. Sollten auf bestimmten Kanälen regelmäßig ähnliche Fragen gestellt werden, bietet es sich natürlich auch an, dass der Kundenservice dem Social Media Marketing-Team eine Zusammenstellung der wichtigsten Informationen  (FAQ) direkt zur Verfügung stellt, sodass kleine Kundenanfragen auch direkt -ohne eine Nachfrage beim Kundenservice- beantwortet werden können. Auf komplexe Fragestellungen oder Buchungsanfragen sollte natürlich auf allen SoM-Kanälen immer reagiert werden. Jedoch empfiehlt es sich aus Gründen der Konsistenz und Nachvollziehbarkeit, bei solchen Anfragen an das entsprechende Support-Team zu verweisen, sodass die Kundenhistorie möglichst lückenlos dokumentiert werden kann.

Geschwindigkeit zählt!

Zuletzt noch ein Punkt, der eigentlich selbstverständlich ist, aber dennoch immer wieder betont werden muss. Das Internet und das Social Web sind quasi ein “Echtzeit-Medium” – Nutzer und Interessenten erwarten deshalb auch eine möglichst zeitnahe Antwort auf Anfragen und Nachrichten. Warten Sie deshalb mit der Beantwortung einer E-Mail nicht erst einen oder sogar zwei Tage – erst recht nicht, wenn es um eine Anfrage geht, die in einer Buchung enden könnte!

Bild: aldenjewell via Compfight cc